Operadoras de telefonia e telemarketing

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Não há brasileiro que não tenha tido problemas com operadoras de telefonia. Estamos tão acostumados com ter de enfrentar problemas com as operadoras que isso se tornou o “normal” e vamos levando. São inúmeros os problemas causados em decorrência de má prestação de serviços ao consumidor, que vão desde cobranças indevidas até incontáveis horas no telefone para tratar de troca de planos, aquisição de produtos, entre outros.

O que poucos de nós sabemos é que existe regulamento específico que estabelece o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido pelo operador.

Pasme! O limite máximo de tempo entre a ligação nos call centers e o atendimento pelo operador é de 60 segundos. É o que estabelece o Decreto Federal nº 6.523/2008, no Capítulo acerca da qualidade do atendimento. Ainda propõe a ressalva de que reclamações e cancelamentos de serviços devem ter a garantia de transferência imediata para o setor competente.

Mas, como tudo não são flores, com a pandemia vivenciada há quase dois anos, o Ministério da Justiça e Segurança Pública suspenderam o limite máximo de 60 segundos de espera dos SAC por 120 dias. A medida foi tomada em decorrência das restrições sanitárias e da redução de pessoal por protocolos de segurança.

Mas como estamos aqui para tratar de Direitos, é importante destacar que a exacerbação de tempo não é justificável e cabe indenização moral. Logo, as operadoras podem extrapolar o limite de 60 segundos, mas devem observar o bom senso, sob pena de dever de indenizar.