Mais de 70% dos brasileiros se decepcionam com as marcas

A pesquisa mostra que o dado tem relação com o não-atendimento de expectativas dos clientes

42% dos consumidores brasileiros afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação / Foto: Divulgação

Cerca de 77% dos brasileiros admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Tiendeo. Para os consumidores, o reembolso das compras é a forma mais eficaz de conquistá-los, conforme afirmam 41% das pessoas que participaram do levantamento. Descontos em produtos ou atividades de entretenimento como shows, eventos esportivos ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam 30% dos entrevistados.

Outro dado interessante é que no auge do e-commerce, apenas 14% são a favor do frete grátis contra 13% dos consumidores que continuam em busca das melhores promoções. Apenas 2% escolheram os prêmios como uma forma útil de fidelidade.

A aplicação dessas ações de fidelização deve se basear no canal e nas características de cada categoria. Assim, 42% dos consumidores brasileiros afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação, pois sabem melhor do que ninguém como merecer sua fidelidade. Já 25% dos entrevistados consideram que nas lojas online encontram bons motivos para se manterem fiéis e 33% reconhecem o esforço realizado por ambos os canais com ações de fidelização.

Os brand lovers também se destacaram, expressando o forte vínculo afetivo que estabeleceram com supermercados, itens de tecnologia e, claro, moda, como as categorias às quais são mais fiéis.

A pesquisa também indica que para 48% dos brasileiros a atenção dedicada ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja depositarão sua confiança e fidelidade. Na mesma linha, 18% dizem que valorizam o acompanhamento e a comunicação após a compra.